Современная ИТ-служба работает не только с обращениями пользователей. В ее зоне ответственности находятся рабочие места, серверы, сетевое оборудование, программное обеспечение, лицензии, конфигурации, договоры, закупки и затраты на поддержку сервисов. По мере роста компании эти данные нередко начинают храниться в разных системах: заявки - в Service Desk, оборудование - в таблицах, лицензии - в отдельных реестрах, а сведения о конфигурациях - в документации администраторов. Разрозненность усложняет анализ и повышает вероятность появления противоречивой информации.

Для объединения таких процессов применяются платформы классов ITSM и ITAM. InfraManager - российская система этого направления, предназначенная для автоматизации работы ИТ-службы и учета инфраструктуры. Подробнее посмотреть тут: https://www.inframanager.ru/. В продуктовую линейку входят Service Desk, средства управления аппаратными и программными активами, CMDB, Autodiscovery и ITFM. Платформа включена в Единый реестр российского программного обеспечения: на сайте разработчика указана реестровая запись № 2595 от 24 декабря 2016 года.

Особенность комплексного подхода состоит в возможности связать разные области управления. Заявка пользователя может быть сопоставлена с конкретной конфигурационной единицей, аппаратный актив - с установленным программным обеспечением и лицензиями, а данные автоматического обнаружения - использоваться для актуализации CMDB. В результате ИТ-процессы рассматриваются не как независимые журналы, а как элементы общей модели инфраструктуры.

Service Desk как центр работы с обращениями

Service Desk отвечает за прием, регистрацию, маршрутизацию и контроль пользовательских обращений. В InfraManager этот компонент может использоваться для обработки инцидентов, запросов на обслуживание и других задач, связанных с предоставлением ИТ-сервисов. Система поддерживает централизованный учет заявок, контроль сроков, распределение нагрузки между специалистами и автоматическую маршрутизацию по установленным правилам.

Для пользователя Service Desk обычно становится единой точкой взаимодействия с ИТ-службой. Вместо обращения напрямую к конкретному администратору сотрудник выбирает необходимую услугу в каталоге и формирует запрос. Таким способом можно стандартизировать типовые операции: предоставление доступа, установку программного обеспечения, замену оборудования или восстановление учетной записи.

Для ИТ-подразделения такая схема позволяет измерять сроки выполнения и нагрузку исполнителей. Правила SLA определяют ожидаемое время реакции и решения для разных категорий обращений.

При этом сама установка Service Desk не гарантирует соблюдения SLA. Итог зависит от того, насколько корректно выстроены маршрутизация, приоритеты, зоны ответственности и численность команды.

InfraManager содержит графический редактор workflow и low-code-инструменты. Они позволяют настраивать маршруты согласований и обработки задач с меньшим объемом программирования. Это актуально для организаций, где один тип обращения проходит через несколько подразделений и имеет сложную последовательность действий.

ITAM и HAM: управление жизненным циклом оборудования

Учет ИТ-активов отличается от простого перечня техники. В рамках IT Asset Management необходимо знать не только количество оборудования, но и его состояние на каждом этапе жизненного цикла: от планирования закупки и поступления на склад до эксплуатации, ремонта, перемещения и списания.

В InfraManager для работы с аппаратными активами используются возможности HAM и ITAM. Система позволяет формировать каталог оборудования, комплектующих и расходных материалов, выполнять имущественные операции, вести складской учет и проводить инвентаризацию.

На странице ITAM также перечислены регламентные работы, комплектация и разукомплектация оборудования, использование штрихкодов и QR-кодов и автоматическая актуализация данных при выполнении различных процедур с активом.

Практическая ценность такого учета возникает при связи актива с процессами технической поддержки. Например, специалист Service Desk может видеть, какое рабочее место закреплено за сотрудником, какое оборудование находится в эксплуатации и есть ли на складе устройство для замены.

При списании или перемещении информация должна изменяться в общем реестре, а не только в локальной таблице отдельного подразделения.

Отдельная задача при внедрении - нормализация справочников. Одна и та же модель компьютера или сетевого оборудования может быть записана несколькими способами. Если не привести номенклатуру к единой структуре, аналитика по активам будет неточной даже при технически исправной системе учета.

SAM: программное обеспечение и лицензии

Software Asset Management, или SAM, предназначен для управления программными активами. В эту область входят установленное программное обеспечение, лицензии, ключи, договоры и различные модели лицензирования.

InfraManager SAM используется для сопоставления фактически установленного ПО с приобретенными правами использования. В составе платформы предусмотрены инвентаризация программного обеспечения, управление лицензиями, программными ключами и серийными номерами, а также работа с различными схемами лицензирования.

SAM решает две связанные задачи. Первая - лицензионный учет: организации необходимо понимать, на каких компьютерах установлено конкретное ПО и соответствует ли его использование приобретенным лицензиям.

Вторая задача - анализ использования. Если лицензий закуплено больше, чем фактически требуется пользователям, это может быть основанием для пересмотра следующей закупки.

Однако автоматический учет установленного ПО не следует считать полноценной юридической проверкой лицензирования. Сложные корпоративные продукты могут лицензироваться по процессорам, ядрам, пользователям, серверам или другим показателям. Поэтому для точного результата технические данные необходимо сопоставлять с договорами и лицензионными условиями производителя.

CMDB как модель ИТ-инфраструктуры

CMDB - Configuration Management Database - используется для хранения информации о конфигурационных единицах и связях между ними.

В отличие от простого реестра оборудования CMDB позволяет показать, как отдельные технические компоненты участвуют в предоставлении ИТ-сервисов.

В InfraManager конфигурационными единицами могут выступать серверы, рабочие станции, сетевые устройства, программные компоненты и другие элементы инфраструктуры. Платформа поддерживает визуализацию зависимостей и ресурсно-сервисную модель. На странице CMDB также указаны возможности анализа влияния изменений на инфраструктуру и связь с процессом управления изменениями.

Например, корпоративный сервис может зависеть от нескольких виртуальных машин, базы данных, сети и системы хранения. Если одна из этих составляющих выходит из строя, CMDB позволяет определить, какие сервисы потенциально затронуты.

Аналогичный подход применяется при изменениях. Перед остановкой сервера или модернизацией сетевого оборудования можно проверить связанные с ним системы.

Ключевая проблема любой CMDB - актуальность. Если информация была внесена только при внедрении и впоследствии не обновляется, база быстро перестает отражать фактическую инфраструктуру. Поэтому CMDB имеет смысл связывать с ITAM, Service Desk, процессами изменений и автоматическим обнаружением оборудования.

Autodiscovery: автоматическое обнаружение устройств

При большой инфраструктуре поддерживать технический реестр вручную становится сложно. Новые виртуальные машины создаются и удаляются, пользователи устанавливают программное обеспечение, оборудование перемещается, а характеристики серверов меняются.

InfraManager Autodiscovery предназначен для автоматического обнаружения устройств и программного обеспечения в корпоративной сети. Разработчик указывает поддержку агентского и безагентского сбора данных, а также возможность применения библиотечных и собственных сценариев опроса. Полученная информация может использоваться для актуализации CMDB и SAM.

В перечне технических возможностей платформы присутствуют SNMP и WMI, подключение внешних систем инвентаризации, автоматическое обновление сведений и анализ отклонений от заданных конфигураций.

Autodiscovery помогает найти устройства, которые отсутствуют в ручных реестрах, и сопоставить учетную информацию с фактическим состоянием сети.

При этом обнаружение инфраструктуры не следует путать с полноценной observability- или monitoring-платформой. Основная задача discovery - определить наличие, характеристики и конфигурацию объектов. Производительность приложений, журналы и инфраструктурные метрики могут контролироваться отдельными системами мониторинга.

Точность обнаружения зависит и от сетевой доступности. Если часть сегментов изолирована межсетевыми экранами или для устройств не предоставлены необходимые учетные данные, автоматический опрос может получить неполную картину.

ITFM и управление затратами на ИТ

IT Financial Management добавляет к техническим данным финансовое измерение. Эта область связана с планированием бюджета, закупками, учетом расходов и расчетом стоимости ИТ-сервисов.

В InfraManager ITFM предусмотрены централизованный учет расходов, управление процедурами закупок, работа с бюджетом и распределение затрат по подразделениям и направлениям. Финансовые сведения могут связываться с аппаратными активами, лицензиями и ИТ-сервисами.

Это позволяет анализировать инфраструктуру не только в технических единицах. Сервер имеет стоимость приобретения, расходы на обслуживание и программные лицензии. Пользовательский сервис, в свою очередь, потребляет несколько инфраструктурных ресурсов и требует работы специалистов поддержки.

На основании такой модели можно формировать управленческое представление о стоимости ИТ.

ITFM при этом не заменяет бухгалтерскую или ERP-систему. Его область - финансовое управление ИТ и связь затрат с технологическими объектами и услугами. Чтобы избежать двойного ввода, данные о фактических закупках и расчетах обычно требуется синхронизировать с финансовым контуром предприятия.

Почему важна связь модулей

Комплексная ITSM-платформа отличается от набора отдельных программ прежде всего возможностью использовать данные совместно.

Например, пользователь сообщает о неисправности ноутбука. Service Desk регистрирует инцидент и связывает его с активом. ITAM содержит информацию о модели, местонахождении и текущем владельце оборудования. CMDB показывает связанные компоненты, а SAM - установленное на ноутбуке программное обеспечение.

Если требуется замена устройства, сотрудник поддержки может использовать сведения о доступной технике. Финансовый модуль, в свою очередь, содержит информацию, необходимую для анализа расходов.

Другой пример - серверное приложение. Autodiscovery обнаруживает изменения в конфигурации, CMDB хранит зависимости сервиса, а Service Desk связывает возникающие инциденты с соответствующей конфигурационной единицей.

Такой подход уменьшает повторный ввод данных и позволяет анализировать информацию сразу в нескольких разрезах.

Но единая модель одновременно повышает последствия ошибок. Если устройство неверно идентифицировано в основном справочнике, ошибка может проявиться в заявках, отчетах, CMDB и финансовой аналитике.

Low-code и глубокая кастомизация

В крупных организациях редко используются абсолютно одинаковые ITSM-процессы. Различаются структура подразделений, маршруты согласований, правила SLA, обязательные поля и каталоги услуг.

InfraManager предоставляет low-code-средства для адаптации платформы. На официальном сайте перечислены графический редактор workflow, настройка карточек объектов, интерфейсов, отчетов и панелей статистики.

Например, закупка серверного оборудования может проходить через ИТ-архитектора, финансовое подразделение и службу безопасности, тогда как установка стандартной программы на рабочее место согласуется только с руководителем сотрудника.

Графическая настройка позволяет реализовать разные маршруты в рамках одной платформы.

Однако глубокая кастомизация создает и дополнительные требования. Чем больше нестандартных объектов, полей и workflow создается организацией, тем сложнее их сопровождать. При обновлении платформы кастомные процессы необходимо повторно тестировать.

Поэтому в enterprise-инфраструктуре желательно устанавливать единые правила настройки и назначать владельцев модели платформы.

Интеграции с корпоративными системами

ITSM-система практически всегда становится частью более широкого информационного ландшафта. Она может взаимодействовать с каталогом пользователей, системами мониторинга, бухгалтерским ПО, HR-системами, IP-телефонией и другими решениями.

В InfraManager предусмотрены встроенный API, готовые механизмы взаимодействия с Active Directory, Microsoft Excel, электронной почтой, WMI и SNMP, обмен через CSV, XML, JSON и SQL, а также возможность разработки собственных плагинов.

На странице Service Desk разработчик также указывает расширенный набор API для интеграционных сценариев.

Интеграция с каталогом пользователей может использоваться для актуализации учетных записей. Мониторинг способен автоматически создавать инцидент при обнаружении аварии. Финансовая система - передавать сведения о закупках, а система кадрового учета - информацию о появлении или увольнении сотрудников.

Перед созданием интеграции важно определить источник истины для каждого вида данных. Если одну характеристику одновременно изменяют в InfraManager и внешней системе, необходимы четкие правила разрешения конфликтов.

Развертывание и эксплуатационная архитектура

В техническом перечне возможностей InfraManager указаны серверные платформы Linux и Windows, поддержка PostgreSQL и Microsoft SQL Server, веб-интерфейс с HTTPS и развертывание на собственной инфраструктуре. Также предусмотрены ролевое разграничение доступа, планировщик операций и история изменений объектов.

Для среднего или крупного предприятия этих характеристик недостаточно для выбора окончательной архитектуры. Необходимо учитывать количество пользователей, число конфигурационных единиц и активов, интенсивность обращений, объем Autodiscovery и число интеграций.

Перед промышленным запуском следует проверить резервное копирование, восстановление базы, производительность отчетов, работу интеграций после временных отказов и процедуру обновления системы.

Особенно внимательно нужно относиться к обновлениям при наличии собственных плагинов и глубокой кастомизации процессов.

Ролевой доступ и аудит

ITSM-платформа содержит данные, которые не должны быть одинаково доступны всем пользователям. Это информация о сотрудниках, оборудовании, конфигурациях, договорах, лицензиях и расходах.

InfraManager поддерживает разграничение доступа по ролям и зонам ответственности, а также ведение истории изменения объектов.

Например, специалист первой линии поддержки может иметь доступ к пользовательским обращениям и части CMDB, но не видеть финансовые данные ITFM. Сотрудник закупочного подразделения работает с активами и договорами, но не получает полномочий администратора платформы.

Журналирование изменений позволяет определить, кто и когда изменил объект. Это особенно важно для CMDB, активов и workflow, поскольку одно изменение может повлиять на несколько связанных процессов.

Отчетность и аналитика

Операционные данные ITSM могут использоваться не только для выполнения текущих задач, но и для управленческой аналитики.

InfraManager содержит встроенные отчеты, конструктор собственных отчетов и настраиваемые панели статистики.

Для Service Desk анализируются количество обращений, время реакции, нарушения SLA и загрузка исполнителей. В ITAM можно изучать состав оборудования, сроки эксплуатации и перемещения. SAM дает сведения о программных активах и лицензиях, а ITFM - о затратах.

Полезность аналитики зависит от исходных данных. Если часть обращений регистрируется в обход Service Desk или активы не обновляются после перемещения, отчеты будут отображать неполную картину.

Поэтому вместе с отчетностью необходимо вводить правила качества данных и контролировать заполнение обязательных атрибутов.

Особенности enterprise-внедрения

В средней или крупной организации внедрение комплексной ITSM-платформы обычно выполняют поэтапно.

Первый этап - обследование. Необходимо определить существующие процессы, используемые системы, каналы поступления обращений, роли сотрудников и источники данных об активах.

Затем выбирается базовый контур. Одной компании требуется в первую очередь заменить систему Service Desk, другой - централизовать оборудование и CMDB.

После стабилизации основных процессов можно добавлять SAM, Autodiscovery, ITFM и интеграции.

Отдельной задачей становится перенос исторической информации. Загрузка нескольких лет старых данных не всегда оправдана. Перед миграцией полезно определить, какая история действительно необходима для операционной работы, отчетности и аудита.

На сайте разработчика представлены проекты, охватывающие тысячи пользователей и сотни специалистов технической поддержки. Это подтверждает наличие сценариев применения в крупных средах, однако расчет производительности конкретного внедрения все равно необходимо выполнять на основании реального числа пользователей, объектов и транзакций.

Что проверить перед выбором платформы

При выборе InfraManager или другой ITSM-системы имеет смысл оценивать не количество функций само по себе, а соответствие требованиям организации.

Необходимо определить, какие процессы действительно планируется автоматизировать. Иногда компании нужен в первую очередь Service Desk, а сложная CMDB на первом этапе только увеличивает проект.

Важно проверить состав активов, особенности лицензирования ПО, интеграции, объем исторических данных и требования к отчетности.

Для enterprise-среды желательно проводить нагрузочное тестирование и проверять работу системы с реальным количеством объектов.

Следует также заранее оценить стоимость сопровождения кастомизации. Возможность изменить практически любой процесс полезна, но нестандартные конфигурации требуют документации, специалистов и регулярного тестирования при обновлениях.

Ограничения комплексной ITSM-платформы

Программная система не исправляет организационные процессы автоматически. Если в компании не определены правила приоритизации инцидентов, их перенос в электронный workflow не устранит неопределенность.

CMDB остается полезной только при постоянной актуализации. Autodiscovery помогает собирать технические сведения, но не способен самостоятельно определить все логические и бизнес-зависимости.

SAM требует правильного учета договоров и лицензионных метрик. ITFM - согласованной модели распределения расходов.

Централизация также увеличивает взаимозависимость компонентов. Изменение общего справочника или структуры конфигурационных единиц может затронуть Service Desk, управление активами и отчетность.

Поэтому сопровождение самой ITSM-платформы становится отдельным эксплуатационным процессом.

Заключение

InfraManager представляет собой российскую ITSM-платформу для автоматизации технической поддержки и управления данными об ИТ-инфраструктуре. В продуктовом контуре объединены Service Desk, HAM/ITAM, SAM, CMDB, Autodiscovery и ITFM.

Service Desk организует работу с обращениями и каталогом услуг. ITAM и HAM охватывают жизненный цикл оборудования, SAM применяется для учета программных активов и лицензий, CMDB описывает конфигурационные единицы и их взаимосвязи. Autodiscovery помогает актуализировать сведения о фактическом составе инфраструктуры, а ITFM связывает технические ресурсы с закупками, бюджетом и расходами.

Low-code-инструменты и интеграционные механизмы позволяют адаптировать систему к корпоративным процессам. При этом высокая степень настройки означает необходимость контролировать архитектуру данных, версии workflow и совместимость изменений.

Комплексный подход наиболее полезен тогда, когда организация стремится связать поддержку пользователей, оборудование, программное обеспечение, конфигурации и финансовую информацию в одном управленческом контуре. Однако результат внедрения определяется не только функциональностью платформы. Критическое значение имеют качество исходных данных, владельцы процессов, регламенты актуализации CMDB, модель ролей и последовательность внедрения.

Поэтому InfraManager целесообразно рассматривать не просто как систему регистрации заявок, а как платформу управления связанными ИТ-процессами и ресурсами. При такой модели Service Desk, активы, конфигурации, лицензии и финансовые данные становятся частями общей картины ИТ-инфраструктуры, которую можно использовать для эксплуатации, анализа и планирования.